Вось пяць «сакрэтаў», што тэхнічная падтрымка агенты ніколі б не прызнаць
Будучы агентам тэхнічная падтрымка не лёгкая праца. Я павінен ведаць, - я быў адзін у некалькіх кампаніях, на розных узроўнях, і гэта можа быць грубым.
Праца ў тэхпадтрымцы азначае прымаць званкі, паведамленні электроннай пошты, або чаты ад людзей, якія не з'яўляюцца шчаслівымі. Гэта вельмі падобны на працу рознічнага падтрымкі кліентаў, толькі без выкарыстання мовы цела, глядзельнай кантакту, і іншых рэчаў, якія робяць ўзаемадзеянне чалавека лягчэй. Гэта ўнікальная кар'ера з унікальнымі праблемамі.
Мае Як пагаварыць з тэхнічнай падтрымкі кавалку была напісана , каб дапамагчы зрабіць ваш агульны вопыт працы з імі прасцей, але я думаю , ведаючы некаторыя з гэтай інсайдэрскай інфармацыі таксама можа дапамагчы.
Гэтыя пяць «сакрэты» прадстаўляюць сабой спалучэнне рэчаў тэхналогій падтрымкі людзі хацелі б сказаць, але не можа, і некалькі яны, верагодна, хутчэй за я не падзяляю наогул. Апошні з іх, вядома, падае ў гэтым другім вядры.
& # 34; Мы & # 39; паўторна часта працуе з сцэнара, не хвалюйцеся & # 34;
На жаль, многія з людзей, якія адказваюць на тэлефон або чат запыт, ці адказ на адрас электроннай пошты, якая адпраўляецца, не зусім асабіста выпрабавалі з тым, што яны збіраюцца дапамагчы вам, асабліва ў вельмі вялікіх групах падтрымкі, як тыя, якія працуюць ў буйных тэхналагічных кампаніях.
Там добры шанец , што ён ці яна не выкарыстоўваецца маршрутызатар , вы не можаце атрымаць працу, калі - небудзь ўзаемадзейнічалі з праграмным забеспячэннем вы балбаталі аб гэтым , або прайшлі нават самых асноўных задач , звязаных з абслугоўваннем , які не працуе , як чакаецца.
«Узровень 1» або «Узровень 1» Падтрымка агента вы працуеце, верагодна, наступная паслядоўнасць аперацый. Яны просяць вас праверыць ці зрабіць нешта, а затым вырашыць, што гаварыць з вамі пра наступны грунтуючыся на тым, як вы адказалі.
Няма сумненняў у тым, што некаторыя з вас, магчыма, ужо здагадаліся, гэты заснаваны на якасці дапамогі вы часам атрымліваеце, але не занадта моцна на чалавека на іншым канцы. Яны не выкарыстоўвалі прадукт ці паслугу , вы кажаце з імі аб тым, таму што кампанія , якую яны працуюць , не думаю , што гэта было важна, а не таму , што ў іх няма дыска ці энтузіязму.
Усё, што сказаў, калі ў вас узніклі праблемы пры атрыманні дапамогі вам ад чалавека, які спачатку ўзаемадзейнічаць, у вас ёсць варыянты.
& # 34; Мы можам Эскалацыя Ваш білет, калі вы папытаеце нас & # 34;
Хоць гэта можа здацца, што чалавек, якому вы першы гаварыць у службу тэхнічнай падтрымкі Ваш першы і апошні варыянт, які амаль ніколі не бывае.
Вядома, вы можаце папрасіць, каб пагаварыць з мэнэджарам, калі вы працуеце з праблемай, калі хтосьці не ўзаемадзейнічае з вамі прафесійна, але яны, верагодна, каб дапамагчы значна больш з вашай рэальнай тэхнічнай праблемай няма.
Існуе, аднак, іншая група, вы можаце пагаварыць з з вялікай колькасцю навыкаў, і, верагодна, больш вопыту, з, што вам трэба дапамагчы. Гэта называецца «Узровень 2» або падтрымка «Layer 2».
Члены гэтай групы , як правіла , не вынікаюць блок - схему або загадзя вызначанага спісу пытанняў. Гэтыя мужчыны і жанчыны, як правіла, досвед працы з прадуктам, і, магчыма, нават браць удзел у распрацоўцы або развіцці яго, а гэта азначае, што яны больш схільныя мець канкрэтныя рэкамендацыі для вашай сітуацыі.
Не бярыце гэтую новую інфармацыю ліцэнзіі для перапынення 1-га ўзроўню тэхналогій, перш чым яна пачне гаварыць і прасіць Узровень 2. Гэта значыць першы пласт падтрымкі ў частцы, каб не марнаваць час вышэйшых навучаных агентаў падтрымкі з праблемамі простымі ў выпраўленне ,
Трымаеце опцыю «Level 2» у заднім кішэні для сітуацый, калі вы больш дасведчаныя, чым узровень 1 чалавек (быць сумленным з самім сабой аб тым, што адзін, калі ласка) ці калі вы засмучаныя узроўні ліквідацыі непаладак, якая прадастаўляецца.
& # 34; У нас ёсць лічба-выклікаў мэты, але таксама моцны стымул, каб выправіць вашу праблему прама зараз & # 34;
Тэхпадтрымкі людзі часам аказваюцца паміж молатам і кавадлам. Яны часта маюць мэты для задавальнення на штодзённай аснове - як правіла, некалькі званкоў. Чым больш званкоў, якія яны прымаюць, тым бліжэй яны дабіраюцца да сваёй мэты, і шчаслівей іх менеджэры.
З іншага боку, кампанія штурхае што - то званае першае дазвол выкліку - выправіць памылку ў першы раз вы называеце - каб зэканоміць на агульных выдатках. Аддзел тэхнічнай падтрымкі не робіць грошы кампаніі. Кожны выклік бярэ на сябе праца і інфраструктурныя затраты, таму вырашэння вашай праблемы хутка і эфектыўна эканоміць іх грошы.
Вы можаце выкарыстоўваць гэтыя веды ў сваіх інтарэсах, асабліва калі вы выпрабоўваеце асабліва цяжкі час або праблема відавочна з прадуктам або паслугай кампаніі.
Ведаючы , што яны хочуць вас і хутка, і задаволены, не саромейцеся папрасіць замены апаратных сродкаў , купон або скідкі, або якога - небудзь адпаведнага абнаўлення. Спытаеце занадта рана, і няма ніякага стымулу са свайго боку, але час гэта правільна, і вы маглі б сысці лепш, чым да пачатку праблемы. Большасць кампаній стала вядома, што трымаць вас шчаслівым, нават у кароткатэрміновай кошту, акупляецца за іх у доўгатэрміновай перспектыве.
Важна: Сцеражыцеся тэхнічнай падтрымкай Upsell, адносна агульнай практыкі ў гэтыя дні , калі тэхналагічныя агенты падтрымкі дзейнічаюць таксама ў якасці прадаўцоў, гайданка вам больш высокага сэрвісу узроўневую або абноўленага прадукту, па цане, вядома, падчас выкліку. Большую частку часу гэта ясна і лёгка адмовіцца, але некалькі кампаній выкарыстоўваюць гэтую тактыку як спосаб вакол даючы вам падтрымку - з'яўляецца «надбудовай і гэтая праблема сыходзіць» такая рэч.
& # 34; Часам у нас ёсць адказ трэба, але Арэне & # 39; T, якое прадстаўляецца Tell You & # 34;
Я памятаю, што ў гэтай сітуацыі я, як падтрымка хлопец тэхналогій, на больш чым адзін раз. Хтосьці называе, ёсць патрэба прадукт, які я падтрымліваў не мог задаволіць, і мне не дазволілі рабіць правільныя рэчы, і адправіць іх у іншым месцы.
На шчасце, усё больш і больш кампаній разумеюць, што «рабіць правільныя рэчы» не толькі правільна, але і добрая карма, у вельмі вымерна чынам. Забеспячэнне станоўчага вопыту, нават калі гэта азначае страту гэтага чалавека ў якасці кліента, з'яўляецца тое, што мы памятаем, у наступны раз, калі мы знаходзімся ў рынку для чагосьці, што забяспечвае кампанію.
Ўрок для вас, то, як «карыстач» тэхнічнай падтрымкі, каб памятаць, што вы, магчыма, ёсць і іншыя варыянты, нават калі чалавек па тэлефоне ці на іншым канцы электроннай ланцугу не дазваляе вам на гэта.
Памятаеце, зноў-такі, гэта не нейкі культ жорсткіх тэхналогій падтрымкі людзей, якія вырашылі, што яны не хочуць, каб дапамагчы вам правільны шлях - гэта палітыка кампаніі, што агенты маюць мала выбару, акрамя як прытрымлівацца.
& # 34; у нас ёсць некаторыя не вельмі прыемную Кодавыя словы, якія мы выкарыстоўваем, калі мы & # 39; паўторна Расчараваны & # 34;
І апошняе, але , вядома , ня ў апошнюю чаргу, з'яўляецца «сакрэтам» , што мала хто за межамі тэхнічнай падтрымкі свету ведаюць: вы часам быць высмейвалі, прама на твар.
Заўсёды казалі , што праблема ў вас была памылка ID-10Т, ці што корань праблемы быў Layer 8 пытанне? Калі гэта так, вы непасрэдна абразіў, і вы нават не ведаеце. Гэта два з многіх «кодавых слоў», якія маюць на ўвазе, што карыстальнік (гэта вы) ... ну ... па-дурному.
См Вы былі прыкладам Tech Жарт? для нашмат больш, каб не выпусціць.
Хоць гэта, вядома, не апраўданне, і ні адзін з гэтых «жартаў» ніколі не бываюць сапраўды заслужаная, яны прапануюць некаторы расчараванне палёгку для некаторых людзей у вельмі патрабавальнай прафесіі.
Больш падрабязна Дапамога Атрыманне падтрымкі
У мяне ёсць шмат рэсурсаў на маім сайце для тых, хто падумвае аб атрыманні прафесійных паслуг для вашага кампутара ці іншых тэхналогій. Вось некаторыя з іх:
- Чаму вы заўсёды павінны хоць бы паспрабаваць выправіць свой кампутар праблемы
- Пачатак кампутара Фіксаваны: поўны FAQ
- З'яўляецца Ці Інтэрнэт Рамонт кампутараў добры варыянт?
Я таксама забяспечыць адзін-на-адзін дапамогі, таксама. Так, бясплатна. Глядзіце мой Get More Help старонцы пра гэта.